Un distributore che riparava in garanzia per conto dei produttori che rappresentava gestiva i reclami tra fogli di calcolo, e-mail e documenti cartacei. Era difficile sapere quali prodotti stavano entrando in magazzino, quali erano in riparazione e quali ricambi erano stati usati. Una parte delle spese sostenute per conto del produttore non veniva mai addebitata. Senza un quadro comune, anche i tempi di risposta promessi ai clienti saltavano. È un problema comune per centri assistenza, importatori e rivenditori di macchine e apparecchi. L'intervento è gratuito per il cliente e ha un costo per chi lo esegue.
Una riparazione gratuita per il cliente può costarti cara
Un intervento in garanzia richiede ricambi, ore di laboratorio e, a volte, una trasferta. Il produttore rimborsa questi costi solo se riceve la richiesta documentata entro i termini. Affidarsi alla memoria può lasciare una parte delle spese a carico del centro assistenza. Il flusso usa sei applicazioni di Odoo (Helpdesk, Magazzino, Riparazioni, Progetto, Acquisti e Contabilità) e due personalizzazioni circoscritte.
Prima dei ricambi, bisogna capire di quale garanzia si parla
Il punto d'ingresso è il ticket di Helpdesk, creato in automatico dall'e-mail del cliente. Per un cliente già in anagrafica, Odoo applica automaticamente il tempo di risposta concordato. Se il prodotto è stato comprato altrove, occorre inserire il cliente. In ogni caso, il numero di serie collega i passaggi. Dal ticket lo standard permette quattro strade: rimborso, riparazione, reso, sostituzione. Il distributore del caso ha aggiunto una personalizzazione: un collegamento dal ticket all'ordine di vendita originale e, attraverso il numero di serie spedito, un controllo automatico della validità della garanzia. Per i prodotti non venduti da lui, ma coperti da accordi con il produttore, la copertura si conferma a mano dopo verifica. Se la copertura non risulta da nessuna delle due verifiche, la riparazione si fattura al cliente. La prima regola emersa dal progetto è prendere sempre questa decisione all'ingresso.
Ricevere il prodotto non vuol dire aver deciso di ripararlo
Dal ticket si crea il reso, cioè un ricevimento con il suo numero, validato con una scansione del codice a barre. Il prodotto finisce in un'ubicazione dedicata alle riparazioni, fuori dalle giacenze vendibili. Il ricevimento è anche il momento del controllo delle condizioni: se il prodotto non è riparabile, si sceglie subito rimborso o sostituzione. Per questo il ricevimento genera l'ordine di riparazione con i dati già compilati. A decidere è chi ha il prodotto in mano. La seconda regola è affidare al sistema l'avvio della riparazione a partire dal ricevimento, così il passaggio non dipende dalla memoria dell'operatore.
Ricambi e ore: il costo dell'intervento sta nei dettagli
L'ordine di riparazione standard porta con sé cliente, prodotto e numero di serie. Sulle righe si registrano i componenti aggiunti, rimossi e da riciclare, ciascuno con il movimento di magazzino corrispondente, e le ore di lavoro come servizi. La spunta in garanzia azzera i prezzi sul preventivo e sulla fattura al cliente, lasciando le quantità registrate. Quel preventivo a zero fa da base per l'addebito al produttore. Per avere una distinta dei ricambi di ogni modello serve l'app Produzione con le distinte caricate, anche quando non si produce nulla. In assenza delle distinte, le righe si compilano a mano.
La seconda personalizzazione riguarda la tracciabilità estesa del seriale. Dalla scheda del numero di serie si vede quante volte è stato riparato il prodotto, con quali componenti e, se il prodotto include un software, quale versione è installata. Se lo stesso componente viene sostituito troppo spesso, il dato dice che il difetto è nel componente, e questa è un'informazione che vale soldi nella trattativa con il produttore.
Un progetto per ogni reclamo raccoglie tutto
Ricambi, ore, spese, acquisti e interventi sul campo vanno in un solo contenitore: un progetto con il suo conto analitico, come fa Odoo per le commesse. Sul conto finiscono le note spese della trasferta, gli acquisti di componenti fatti apposta, i fogli ore dei tecnici e gli interventi di Field Service quando il prodotto va rimesso in funzione dal cliente. In questo caso è bastato applicare il controllo di commessa standard all'assistenza. La terza regola è registrare sempre manodopera e ricambi sul conto analitico, evitando i fogli separati.
La riparazione gratuita genera un documento verso qualcun altro
L'addebito al produttore avviene tramite fattura. In questo flusso il fornitore assume il ruolo di cliente. La fattura nasce dalle righe analitiche del progetto. Il listino dedicato a ciascun produttore stabilisce quanto fatturare per ricambio e per ora. Al documento si applicano i termini concordati, compresi tempi, condizioni e franchigie. Tutto quello che prima si perdeva tra fogli diversi arriva al produttore con il numero di serie, la data di ricezione, l'elenco dei componenti e le ore.
Che cosa ha insegnato il progetto
Il progetto è durato sette mesi. La fase più lunga è stata quella dei test con gli utenti, perché ogni persona coinvolta doveva sapere che cosa fare e quando intervenire. La gestione del cambiamento ha richiesto più lavoro della configurazione. Nei primi mesi, il cliente ha dichiarato un aumento del 7% degli importi recuperati dai produttori. È un dato non ufficiale, indicativo dell'ordine di grandezza che si può raggiungere passando da addebiti parziali alla fatturazione di ogni intervento.
Dal reclamo al rimborso, senza perdere pezzi per strada
Nei progetti per il ricondizionamento di dispositivi elettronici ho seguito ogni dispositivo per numero di serie dall'acquisto alla vendita, registrandone il costo specifico, le lavorazioni e le riparazioni. La logica dell'assistenza in garanzia è la stessa, con un passaggio in più alla fine, la fattura a chi deve rimborsare. Se nel tuo centro assistenza una parte dei costi in garanzia resta in casa perché nessuno li ha raccolti, contattami.